【研报 A101】人工智能在CX中的状态:从流程自动化,到无缝客户旅程的操作层

摘要：人工智能在客户体验领域正迎来范式升级，从基于规则的辅助工具，演进为可代表客户自主决策的智能代理，行业正式迈入代理经济新阶段。当前企业AI治理能力快速提升，43%的组织已落地全组织范围的AI治理方案，32%的从业者预计今年AI监管合规支出将增加，ISO/IEC42001这一AI管理国际标准成为代理经济中的供应商准入门槛。企业需将品牌价值观转化为机器可评估的量化标准，否则将被算法买家淘汰，为CX从业者、AI领域的企业管理者提供转型参考。